Na co klienci, a w ich imieniu audytorzy, zwracają tu szczególną uwagę? Chodzi przede wszystkim o kompetencje doradców, ich zaangażowanie w rozmowę, sposób prezentacji oferty banku oraz opłat za korzystanie z jego usług, wreszcie dociekliwość w rozpoznaniu potrzeb klienta i uważne słuchanie jego pytań.
Ale coraz bardziej liczy się też ich chęć pomocy w kwestiach technicznych, ot choćby przy aktywacji aplikacji mobilnej i "przećwiczeniu" podstawowych operacji, z czym przecież wielu klientów, nie tylko starszej daty, miewa jeszcze sporo problemów. Widać tu postęp, jednak w wielu bankach taka pomoc klientowi nie przychodzi jeszcze doradcom do głowy.
Jakość obsługi nie kończy się rzecz jasna w placówce. Obejmuje także podejście do klienta w innych formach kontaktu z nim, które przecież dominują przy korzystaniu z usług banku i dokonywaniu operacji finansowych. W tej edycji rankingu znacznie poszerzyliśmy zakres pytań ze strony audytorów dotyczących kompetencji, uprzejmości i zaangażowania pracowników infolinii oraz konsultantów udzielających odpowiedzi za pośrednictwem formularza czy czatu.
